Letzte Woche habe ich an dem sehr spannenden Workshop von Prof. Birgit Mager teilgenommen. Sie ist deutsche Vorreiterin in Sachen Service Design und seit 1995 für das Lehrgebiet "Service Design" am Fachbereich Design der Fachhochschule Köln verantwortlich. Service Design ist eine sehr junge Disziplin und ist in unserer zunehmend von Virtualisierung und Dienstleistungen geprägten Gesellschaft ein stark vernachlässigtes Gebiet. Produkt-Design betreibt quasi jeder, Service-Design fast niemand, obwohl zunehmend mehr Dienstleistungen in den Vordergrund rücken. Produkte werden immer günstiger, da sie automatisiert erzeugt werden können. Dienstleistung hingegen sind von der "begrenzten" Ressource Mensch und vom Wissens- und Bildungsstand abhängig. Und gerade Wissen ist nicht so leicht reproduzierbar, wie materielle Produkte.
Deshalb wird in Zukunft Service-Design auch zunehmend eine Rolle spielen, erkennbar an Netzwerken wie dem Service Design Network, dass international aufgestellt ist. Auf Wikipedia findet man unter dem Begriff Service Design folgende Beschreibung:
Service-Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen. Es ist ein Teilgebiet des Design und wird von Designern normalerweise in enger Zusammenarbeit mit Unternehmen oder Organisationen ausgeführt, um methodisch kunden- und marktgerechte Dienstleistungen zu entwickeln.
Zu den wichtigen Elementen des Service-Designs gehört die Ermittlung der sog. Touchpoints des Kunden, auch Customer Touchpoints im Marketing und CRM genannt. Ebenso wichtig ist die Customer Journey, bei der es darum geht, sich möglichst gut in den Kunden zu versetzen. Hier geht es darum, die Erlebnisse des Kunden zu erfahren. Dessen Enttäuschungen und Begeisterungen zu explorieren, indem man quasi einen Tag lang Kunde bzw. Zielgruppe spielt. Aus dieser Prozess-Sicht des Kunden heraus entwickelt man dann mit Kreativitätsmethoden das eigentliche Service-Designs. Kreativmethoden sind beispielsweise das Brainstorming oder die Walt-Disney-Methode nach Robert B. Dilts. Ziel ist dabei, maximale Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsprozess zu erreichen. Dies widerrum kann zielgruppenspezifisch in verschiedenen Settings geschehen, die über sog. Style-Sheets definiert werden, von trendy/hip über luxuriös bis hin zu klassisch/konservativ.
Durch die Ausführungen von Prof. Birgit Mager wurde mir schnell klar, dass Virtuelle Welten in Zukunft ein wirksames Werkzeug für Service Design werden. Dies geschah, als Sie den Einsatz von sog. White-Rooms für das Design neuer Serive-Prozesse vorstellte. Hier musste ich mich schnell an unseren Matrix-Whiteroom auf Kybernethik 1 errinnern, den wir für ähnliche Zwecke nutzen.
Service-Design kann man in zwei grobe Phasen unterteilen kann, nämlich:
- Die analytische Phase
(Ermittlung der Touchpoints und Durchführung der Customer-Journey)
- Der kreative Phase (Create), um die neuen Service-Prozesse zu gestalten
Ich denke, dass virtuelle Welten bedingt in Phase 1 einsetzbar sind und auf jeden Fall für Phase 2. Für die Phase 1 sollte man sich zwei Fragen stellen:
- Wie realistisch ist eine simulierte Customer-Journey
- Wieviel kostet eine simulierte Customer-Journey und Analyse im Vergleich zu einer physischen Customer-Journey
Für die kreative Phase bin ich mir allerdings sehr sicher, dass sich ein neues Anwendungsgebiet, neben Bildung, Kunst & Kultur, Marketing und kollaborative Anwendungsfelder öffnet.
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